Статья / клиенты
Отчет по клиентской лояльности
Лояльность — это не только красивая оценка в отзывах. Важно смотреть, возвращаются ли клиенты, что пишут в негативе и какие точки портят опыт.
Какие данные нужны
- повторные покупки или визиты;
- NPS или оценка удовлетворенности;
- тексты отзывов;
- жалобы, возвраты, отмены;
- причины обращения в поддержку;
- связка клиента с филиалом, услугой или менеджером.
Как читать
Если NPS высокий, но повторные покупки падают, проблема может быть в цене, продуктовой линейке или коммуникации после первой покупки. Если отзывы проседают в конкретной точке, это уже операционная задача.
Что показать в отчете
Динамику лояльности, темы отзывов, проблемные филиалы, долю повторных клиентов и список действий, которые быстрее всего улучшат удержание.